Luận văn: Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Data của MobiFone tại chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế

1. Mở đầu

2.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày khái quát các lý thuyết cơ bản về lý thuyết tín hiệu, lý thuyết nhận thức cũng như các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ Data. Đồng thời, xác định quy trình, nêu ra những công việc cụ thể cần làm khi thực hiện nghiên cứu đề tài. Ngoài ra, tác giả đã đưa ra một số nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, để hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Data cần có cái nhìn cụ thể hơn, thực tế hơn đối với thị trường viễn thông cũng như dịch vụ Data, tìm hiểu, phát hiện các nhân tố cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng tín hiệu, đầu tư, nhận thức và xu hướng hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ Data

2.2 Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng tín hiệu, đầu tư của công ty, nhận thức và xu hướng hành vi của khách hàng về dịch vụ Data tại Chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế

Các yếu tố để đo lường chất lượng tín hiệu, đầu tư của công ty vào dịch vụ Data cũng như nhận thức và hành vi của khách hàng về dịch vụ Data được tác giả tìm ra trong phần nghiên cứu định tính. Qua phép thực hiện phân tích nhân tố, các yếu tố được gom lại thành 9 thang đo bao gồm: tính rõ ràng, tính tin cậy, tính nhất quán, NTSD, NTHI, NTHT, NTHBC, đầu tư và xu hướng hành vi; để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng tín hiệu, đầu tư, nhận thức và xu hướng hành vi. Sau quá trình nghiên cứu và phân tích nghiên cứu chấp nhận 10 giả thuyết, có 10 giả thuyết được bác bỏ. Từ đó, là căn cứ để đưa ra các giải pháp được đề cập ở chương 3

2.3 Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thay đổi nhận thức của khách hàng tại Chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế

Từ kết quả nghiên cứu được rút ra từ Chương 2, ở chương này tác giả nêu ra những định hướng về phát triển dịch vụ Data và thông qua mối quan hệ giữa các biến về chất lượng tín hiệu, nhận thức và xu hướng hành vi đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng tại chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế

3.1 Kết luận

Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng, các dịch vụ cuộc gọi thoại và tin nhắn đang dần bão hòa, dịch vụ Data đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của nhà mạng khi nó thể hiện được sự tiện lợi trong việc truy cập Internet. Mặc dầu vậy, việc sử dụng dịch vụ Data sẽ khó phổ biến hơn khi khách hàng phải sử dụng điện thoại có hỗ trợ truy cập Internet

3.2 Kiến nghị

Kiến nghị đối với nhà nước

• Hoàn thiện các quy định pháp lý về dịch vụ viễn thông, tạo hành lang pháp lý đầy đủ và an toàn cho cả hai đối tượng là nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi hai bên cung cấp và sử dụng dịch vụ. Hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông tháo gỡ các khó khăn về thủ tục và triển khai hiệu quả các dự án

Kiến nghị đối với công ty Thông tin Di Động VMS

• Chi nhánh và công ty nên có các chương trình nghiên cứu kỹ địa bàn để từ đó có kế hoạch cụ thể cho việc phân bổ các trạm BTS một cách phù hợp nhất

4. Tài liệu tham khảo

Philip Kotler (2006). Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
William M. Luther (2011). Chiến lược Marketing hoàn hảo (The Marketing Plan), NXB Lao động – Xã hội.
Peter Doyle (2009). Marketing dựa trên giá trị, in lần 1, NXB Tổng hợp TP HCM.
Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội

-- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Quản trị marketing trên --