Luận văn ThS: Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
Luận văn Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng tại cấp chi nhánh của Ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
Mục lục nội dung
1. Mở đầu
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), vấn đề phát triển dịch vụ KHCN đang từng bước được quan tâm để phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN (KHCN) được ngân hàng đặt ra như một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” đã được chọn để nghiên cứu.
1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu
Thực tiễn và lý luận marketing nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng ở các nước phát triển là đặc biệt sôi động và thường xuyên cập nhật. Có thể nêu một số tài liệu quan trọng có liên quan và tham khảo:
- Ph. Kotler (2007), "Marketing Management", Prentice Hall Pub. Cuốn sách trình bày những nguyên lý cơ bản về quản trị marketing và dịch vụ khách hàng.
- Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGrawHill
Nghiên cứu về marketing và dịch vụ khách hàng trong hơn một thập kỷ nay đã được quan tâm trong nghiên cứu lý luận và giảng dạy ở bậc đại học và sau đại học nước ta thuộc các lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh. Có thể kể tên một số tài liệu sau:
- GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2004), "Marketing thương mại", NXB Thống Kê: ứng dụng những nguyên lý, mô hình và công cụ marketing và dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thương mại của các DN Việt Nam.
- GS. TS Lê Văn Tư (2005), "Quản trị ngân hàng thương mại", NXB Tài Chính: trình bày những nguyên lý quản trị ngân hàng thương mại.
1.3 Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng tại cấp chi nhánh của Ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
Về nội dung: nghiên cứu dịch vụ KHCN theo các nội dung: hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng; xây dựng kế hoạch và các mục tiêu hoàn thiện dịch vụ khách hàng; các phương thức cung ứng dịch vụ khách hàng; các nội dung của dịch vụ khách hàng và cuối cùng là tổ chức triển khai dịch vụ khách hàng.
Về thời gian: số liệu được thu thập trong giai đoạn 2013-2015, giải pháp đến 2020.
1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Phương pháp khảo sát thực tế
2. Nội dung
2.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
- Một số khái niệm cơ bản của đề tài
- Một số lý thuyết liên quan đến đề tài
- Khái niệm và nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN tại cấp chi nhánh của một ngân hàng thương mại
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại
2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Chương Dương
- Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Chương Dương
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ KHCN của Vietcombank–Chi nhánh Chương Dương
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương trong thời gian vừa qua
- Đánh giá sự hài lòng của KHCN với dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương
- Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương
2.3 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Chương Dương
- Một số dự báo thay đổi trong môi trường kinh doanh và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn đến 2020
- Định hướng phát triển và một số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương đến 2020
- Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương
- Một số kiến nghị
3. Kết luận
Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và hoàn thiệt dịch vụ KHCN của NHTM. Luận văn đã đưa ra các kết quả đạt được và các hạn chế của dịch vụ KHCN từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Chương Dương. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích thị trường dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Chương Dương, luận văn đã đề xuất một hệ thống giải pháp, kiến nghị đồng bộ nhằm hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chương Dương. Những giải pháp tập trung gồm: Hoàn thiện các mục tiêu quản trị dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương; Hoàn thiện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương; Hoàn thiện các yếu tố nguồn lực triển khai dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương. Để tăng thêm tính khả thi của các giải pháp này, luận văn đề xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
4. Tài liệu tham khảo
4.1 Tiếng Việt
TS. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động-xã hội.
Học viện Tài chính (2005), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2013,2014,2015; Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL năm 2015; Kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ qua khỏa sát ý kiến khách hàng
4.2 Tiếng Anh
Ph. Kotler (2007), Marketing Management, Prentice Hall Pub.
Ph. Kotler & K. Keller (2004), Marketing Management, Prentice Hall - NewYork
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Luận văn Thạc sĩ kinh tế trên ---
Tham khảo thêm
- pdf Nâng cao năng lực cạnh tranh marketing của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Thông tin M1 thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội
- pdf Phát triển thị trường dịch vụ gia công xuất khẩu hàng may mặc của Tổng Công Ty May Hưng Yên - Công Ty Cổ Phần
- pdf Nâng cao năng lực cạnh tranh marketing sản phẩm bia của Công ty TNHH MTV Đầu tư Việt Hà tại khu vực miền Bắc
- pdf Quản trị Logistic đầu vào của công ty trách nhiệm hữu hạn Fuji Xerox Hải Phòng
- pdf Phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
- pdf Luận văn ThS: Kinh nghiệm của tổ chức bảo hiểm tiền gửi Hoa Kỳ trong việc xử lý các ngân hàng bị đổ vỡ và bài học cho Việt Nam
- pdf Luận văn ThS: Kinh nghiệm quốc tế về xây dựng văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp và bài học với Việt Nam
- pdf Luận văn ThS: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống chuỗi bán lẻ Hapromart trong điều kiện hội nhập kinh tế
- pdf Luận văn ThS: Phát triển xuất khẩu nông sản của công ty Intimex trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu
- pdf Luận văn ThS: Đổi mới cơ chế quản lý và kinh doanh vốn tại ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Cơ chế hoạt động của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam sau cổ phần hóa
- pdf Luận văn ThS: Xây dựng mô hình tập đoàn tài chính tại ngân hàng TMCP Đông Á trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Nâng cao năng lực cạnh tranh của tổng công ty thương mại Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Nghiên cứu một số mô hình thương mại điện tử thành công trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
- pdf Luận văn ThS: Phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội trong điều kiện hội nhập
- pdf Luận văn ThS: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu
- pdf Luận văn ThS: Bảo hiểm họat động xuất nhập khẩu hàng hóa bằng các công cụ phái sinh của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
- pdf Luận văn ThS: Chính sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Môi trường văn hóa trong Marketing quốc tế và chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp
- pdf Luận văn ThS: Năng lực tài chính của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn hội nhập WTO thực trạng và giải pháp
- pdf Luận văn ThS: Ảnh hưởng của thẩm định dự án đầu tư trung và dài hạn tới hoạt động tín dụng của ngân hàng công thương Việt Nam
- pdf Luận văn ThS: Rủi ro và hạn chế rủi ro trong phương thức thanh toán bằng tín dụng chứng từ tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
- pdf Luận văn ThS: Quan hệ thương mại giữa Việt Nam và các quốc gia Bắc phi. Thực trạng và một số giải pháp phát triển
- pdf Luận văn ThS: Hoạt động kinh doanh vận tải Feeder của doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp vận tải Feeder Việt Nam
- pdf Luận văn ThS: Hoạt động của một số hiệp hội ngành hàng không trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
- pdf Luận văn ThS: Công nghiệp hỗ trợ ngành dệt may Việt Nam trong chuỗi giá trị toàn cầu
- pdf Luận văn ThS: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong xuất khẩu của các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Phát triển văn hóa doanh nghiệp tại tổng công ty tài chính cổ phần dầu khí Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Đổi mới hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
- pdf Luận văn ThS: Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường của Công ty TNHH MTV Bao Bì 277 Hà Nội
- pdf Luận văn ThS: Chiến lược thâm nhập thị trường của công ty cổ phần thiết bị y tế Việt - Nhật
- pdf Luận văn ThS: Phát triển dịch vụ tuyên truyền, tư vấn, hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế của Cục Thuế tỉnh Hưng Yên
- pdf Luận văn ThS: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TPHCM
- pdf Luận văn ThS: Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
- pdf Luận văn ThS: Đo lường sức mạnh thương hiệu sữa tươi Vinamilk