Luận án TS: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

Quản trị quan hệ khách hàng là một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị trong các doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản chất của những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng, và cung cấp dịch vụ gia tăng cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh bùng nổ Thương mại điện tử, CRM mở rộng thành e-CRM. E-CRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu khách hàng thu được thông qua các giao dịch Thương mại điện tử. Nhờ đó các doanh nghiệp thu được các thông tin hữu ích về hành vi khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững. Đặc biệt, ngành Hàng không là ngành dịch vụ quan trọng kết nối các nước và khu vực, đòi hỏi các hoạt động phải được tự động hóa trên nền tảng công nghệ và Internet.

- Nghiên cứu các lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử và việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử.

- Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không.

- Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc triển khai giải pháp e-CRM của Vietnam Airlines, cũng như kết quả triển khai giải pháp e-CRM tác động đến hoạt động Marketing và Tài chính của Vietnam Airlines.

- Đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện việc triển khai giải pháp e-CRM tại Vietnam Airlines 

Đối tượng nghiên cứu của luận án là triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu của luận án tập trung vào phân tích lý thuyết về e-CRM và các nhân tố tác động đến việc triển khai e-CRM, thực tiễn triển khai eCRM và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines, cũng như đo lường ảnh hưởng của giải pháp e-CRM đến kết quả Marketing và tài chính của VNA.

Luận án nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai giải pháp e-CRM tại VNA một cách tổng thể từ lý luận đến thực tiễn nhằm thực hiện nhiệm vụ và đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Do đó, phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp chặt chẽ hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Khái niệm giải pháp e-CRM và sự khác biệt giữa CRM và e-CRM

Ngành hàng không và đặc điểm của ngành hàng không

Mục tiêu, kiến trúc giải pháp e-CRM và các giai đoạn triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành hàng không

Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không

Tổng quan nghiên cứu các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM

Nghiên cứu tình huống năm hãng hàng không trên thế giới

Phỏng vấn chuyên gia

Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng khi triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không Việt Nam

Mô hình và thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp e-CRM tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Đánh giá từ phía khách hàng

Luận giải kết quả nghiên cứu thống kê

Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Phương hướng phát triển của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Xu hướng triển khai giải pháp e-CRM trong thời gian tới

Đề xuất dành cho hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Kiến nghị

Những điểm mới và đóng góp của luận án

Hạn chế của luận án

Cơ sở lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử và việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử đã được tổng hợp. Trên cơ sở đó, luận án đã xác định tám nhân tố tác động đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành hàng không, dựa vào phương pháp nghiên cứu tình huống và phỏng vấn chuyên gia. Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng, luận án cũng trình bày thực trạng triển khai giải pháp e-CRM tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Khảo sát cho nghiên cứu định lượng được tiến hành và kết quả phân tích định lượng cho thấy trong tám nhân tố ảnh hưởng thì có bốn nhân tố (Định hướng khách hàng, Tổ chức, Công nghệ thông tin và Quản trị tri thức) ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải pháp e-CRM, và ba nhân tố (Chiến lược, Xử lý dữ liệu và Đội dự án) ảnh hưởng gián tiếp đến triển khai giải pháp e-CRM. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy việc triển khai giải pháp ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính và marketing của VNA.

BVCS, 2018. Ngành hàng không Việt Nam: Bầu trời bay mở rộng, Hà nội, Việt Nam: Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt.

CAA, 2017. Triển vọng phát triển ngành hàng không Việt Nam, Hà Nội: Cục Hàng không Việt Nam.

Nguyễn Thị Khánh Chi, 2018. The influence of service quality on customer satisfaction: a case of Vietnam Airlines, Tạp chí Khoa học - Đại học Đồng Nai, số 9-2018, ISSN 2354-1482, tr.24-37.

Nguyễn Thị Khánh Chi, 2018. The empirical study about e-CRM: a case study of Vietnam Airlines, Tạp chí Khoa học - Đại học Đà Nẵng, số 6(127).2018, ISSN 1859-1531, tr.51-55

PGS.TS.Trương Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội, Việt Nam: Nhà xuất bản Phụ nữ

Anton, J. and Postmus, R., 1999. The CRM performance index for Web based business. unpublished paper, available at: www.benchmarportal.com.

Arab Farnaz, Harihodin Selamat, Suhaimi Ibrahim và Mazdak Zamani, 2010. A survey of success factors for CRM. s.l., Proceedings of the World Congress on Egnineering and Computer Science, Trang 20-22.

Bang, J., 2005. Understanding customer relationship management from manager’s and customer’s perspective: Exploring the implications of CRM fit, market orientation and market knowledge competence, s.l.: Doctoral Thesis. University of Rhode Island.

Bavarsad B. và Hosseinipour G., 2013. Studying the Factors Affecting the Customer Relations Management (CRM) in Marun Petrochemical Company. Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 4(11), pp. 845-857.

Chang, T. M., Liao, L. L., & Hsiao, W. F., 2005. An empirical study of the e-CRM performance influence model for service sectors in Taiwan. Taiwan, Proceedings of the ference on e-technology, e-commerce and e-service.

--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Luận án tiến sĩ Quản trị kinh doanh trên ---