Nghệ thuật bán hàng qua điện thoại thông minh

Để làm tốt công việc tư vấn viên qua điện thoại thì bạn cần phải biết rõ một số bí quyết telesales đỉnh cao như: luôn giữ được thái độ thân thiện, vui vẻ với vị khách hàng lạ mặt ở đầu dây bên kia; chuẩn bị sẵn kịch bản bán hàng để sẵn sàng ứng phó với những lời từ chối bất ngờ của khách hàng; đề cập thẳng tới những lợi ích hữu dụng giúp khách hàng giải quyết được những nỗi đau của mình…

Trước khi trở thành người bán hàng qua điện thoại giỏi thì bạn cũng cần phải có cho mình một danh sách khách hàng tiềm năng để tiếp cận. Đây có thể là danh sách bạn thu thập được qua việc khảo sát, tiếp cận phỏng vấn ý kiến khách hàng hoặc cũng có thể là những khách hàng thông qua lời giới thiệu. Hãy chắc chắn là bạn có được tối đa những thông tin cần thiết liên quan tới khách hàng để đảm bảo cuộc trò chuyện được diễn ra tốt đẹp ngay từ những lời chào hỏi đầu tiên.

Tiếp đó, luôn bắt đầu gọi điện cho khách với một tâm thế thực sự thoải mái dù rằng đó không phải là cuộc trò chuyện trực tiếp. Việc bạn trang bị cho mình một tư thế chuyên nghiệp trò chuyện với họ là rất quan trọng bởi việc đó sẽ giúp bạn luôn giữ được tinh thần thích hợp trong suốt cuộc gọi dù ứng xử của khách hàng đó có ra sao.

Dù rằng không nhìn thấy bạn nhưng qua cách trò chuyện, nhiều vị khách tinh tế vẫn có thể cảm nhận được giọng nói, thái độ, sự tự tin cũng như cách thức bạn truyền đạt nội dung tới họ.

Nếu bạn làm việc tại nhà nên tuyệt đối tránh để tiếng ồn làm ảnh hưởng tới cuộc trò chuyện của bạn. Trong các cuộc gọi không nên để khách hàng phải nghe cả tiếng chó sủa, em bé khóc… Nếu muốn thực hiện tốt thì bạn nên tách riêng môi trường làm việc và không gian sống.

Ngoài ra trong lúc gọi không nên xen lẫn tiếng của các nhân viên bán hàng khác trong phòng gọi hay tổng đài và chỉ duy nhất giọng nói bạn đến với khách hàng. Các khuyết điểm trên sẽ dễ làm bạn và khách hàng bị chi phối.Tốt nhất khi có dấu hiệu nào từ các khuyết điểm đó bạn nên loại trừ ngay từ đầu.

Hãy luôn tạo ra cho mình những mục tiêu cần đạt được trước khi tiếp cận khách hàng qua điện thoại để đảm bảo bạn luôn đạt được kế hoạch đề ra. Đó có thể cũng chính là động lực để bạn có thể hoàn thành tốt cho công việc của mình.

Bài chào hàng là thời điểm quyết định cuộc gọi của bạn có thành công hay không. Khi bạn kết nối với khách hàng, bạn chỉ có 4 giây để tạo những ấn tượng tốt. Nếu khách hàng thích lời giới thiệu của bạn, bạn sẽ có thêm thời gian để chào hàng. Nếu không bạn sẽ bị tống vào nhà tù bán hàng mà không có ai cứu bạn ra được.

Mà hiện nay, khi người ta coi việc gọi điện cho người không quen là spam thì bạn càng cần phải biết các chiêu thức để nổi bật hơn và có thêm thời gian.

Bạn có thể trở thành một thám tử trên mạng trước khi bắt đầu gọi điện thoại cho khách hàng. Với tất cả các công cụ mà bạn biết hãy tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng về chân dung khách hàng. Thời đại 4.0 chẳng mấy khi khách hàng lại hỏi: “ Anh có tên và số điện thoại của tôi từ đâu vậy?” Với các công cụ tìm kiếm chúng sẽ giúp bạn nhanh chóng tìm hiểu rõ về khách hàng của mình.

Và bài chào hàng qua điện thoại hiệu quả là bài giới thiệu của bạn được viết về khách hàng và những thông tin liên quan đến họ chứ không phải một bài giới thiệu chung chung.

Hãy tạo cho mình cách chào hàng riêng biệt, sử dụng ngôn từ mạnh mẽ, đơn giản, câu từ ngắn gọn, cách trao đổi rõ ràng thì bạn đã dành chiến thắng trong màn chào hàng này rồi.

Hãy xem hai cách giới thiệu về cùng một thứ xem cách nào làm khách hàng dễ hiểu hơn?

- Chào hàng bằng ngôn từ phức tạp: Bằng cách cung cấp nền tảng giao dịch an toàn duy nhất trong ngành, giải pháp của chúng tôi giúp công ty có được khả năng tạo ra các quy luật chuẩn, kết hợp cả luật tĩnh và luật động cũng như khả năngthay đổi trực tiếp khi công ty cần.

- Chào hàng bằng ngôn từ mạnh mẽ: Công ty của chúng tôi phát triển liên tục trong 10 năm qua và các khách hàng như Disney, EDS, Ford, Apple và các công ty khác đang dựa vào giải pháp doanh nghiệp của chúng tôi. Chúng tôi mang lại cho khách hàng những kết quả đáng ngạc nhiên, bao gồm:

+ Việc sử dụng các ngôn từ phức tạp, dài dòng chỉ sẽ khiến khách hàng trở nên xa cách và khiến họ nghĩ rằng bạn đang giấu họ điều gì.

+ Cách giới thiệu thẳng, sử dụng các ngôn từ mạnh mẽ và đi thẳng vào vấn đề, làm cho khách hàng không còn nghi ngờ bạn là ai nữa.

+ Một số cụm từ mãnh mẽ như: bán chạy nhất, thành công, vượt trội, cải tiến, chất lượng, lý tưởng, đạt được, đã được chứng minh, kết quả, thành tích, giải pháp, đặc biệt, duy nhất, điều chỉnh, mạnh mẽ, hơn, mạnh hơn, tăng trưởng, không thiếu được, chuyên gia, nhu cầu đặc biệt, phức tạp, mới, mới nhất, phát minh, dễ, không tốn sức, đơn giản, tiện lợi, ít hơn, tốc độ, ít tốn thời gian, hiệu quả, nhanh chóng, chi phí thấp, tiết kiệm, chính xác, điều khiển, toàn diện, linh hoạt, tương thích, đáng tin cậy, an toàn, trung thành, vững chắc, hỗ trợ, hài lòng, thay thế.

Bạn hãy lưu lại những cụm từ mạnh mẽ trên để cho vào bài chào hàng qua điện thoại của bạn sẽ rất hiệu quả đó!

Tuy nhiên việc thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên là rất ít, vì vậy bạn phải áp dụng bài chào hàng này nhiều lần. Mỗi lần tiếp cận là mang một giá trị riêng, một thông điệp riêng nhưng phải đảm bảo mỗi thông điệp đều bao gồm câu trả lời cho 5 chữ W: who, what, when, where and why (ai, cái gì, khi nào, ở đâu và tại sao) cũng như chữ: how (làm thế nào)

- Bạn đang gọi cho ai (whom)?

- Mục đích cuộc gọi của bạn là cái gì (what)?

- Khi nào thì bạn gọi (when)?

- Bạn nghĩ họ sẽ nhận cuộc gọi này ở đâu (where)?

- Tại sao bạn gọi điện (why)?

- Bạn muốn khách hàng trả lời như thế nào (how)?

Hãy luôn nhớ bắt đúng bài của khách hàng WIIFM (What’s in it for me? Tôi được gì từ đó?). Hãy nhớ luôn phải có thông tin về lợi ích trong bài chào hàng. Ngoài cách chào hàng qua điện thoại bạn có thể sử dụng nhiều phương thức truyền thông khác nhau để tiếp cận khách hàng như thư thoại, email, SMS.

Đặt câu hỏi là cơ hội đầu tiên để biết về khách hàng và những điều xung quanh. Câu hỏi của bạn được xem như đôi mắt của bạn trên điện thoại. Đặt câu hỏi là kỹ năng rất cần thiết để khám phá nhu cầu và cơ hội với khách hàng. Kỹ năng đặt câu hỏi tốt sẽ ngay lập tức cho bạn quyền làm chủ cuộc gọi và mang lại hợp đồng. Kỹ năng đặt câu hỏi yếu sẽ phá hủy ngay cả cơ hội chào hàng tốt nhất

Để cuộc gọi của bạn mang lại hợp đồng thì bạn hãy lưu lại Chiến thuật đặt câu hỏi sau đây nhé!

- Đặt thông tin vào các cuộc gọi để lấy thông tin đi: Bạn hãy tận dụng các công cụ hỗ trợ bán hàng và luôn luôn trong tư thế chuẩn bị sẵn sàng tham gia một quy trình thẩm định sâu hơn.

- Hãy luôn nhớ rằng bạn cần chất lượng chứ không phải số lượng: Đừng để các tiêu chí, KPI làm bạn nhụt chí và không chịu tìm hiểu khách hàng của mình. Nếu bạn buông các cơ hội chào hàng quá sớm, bạn sẽ đánh mất các cơ hội đầy tiềm năng.

- Hãy có kế hoạch đặt câu hỏi: Hãy thiết lập mục tiêu trước khi gọi: Bạn phải biết chính xác bạn cần gì thì mới giúp được khách hàng. Hãy chuẩn bị các câu hỏi thêm, và biết rõ những ý tưởng bạn muốn phát triển khi soạn câu hỏi.

- Hãy chịu khó trao đổi: Những câu hỏi hay sẽ cải thiện cuộc hội thoại và cuộc hội thoại sẽ giúp cơ hội chào hàng thành công. Bạn nên đáp lại câu trả lời của khách hàng và xây dựng dựa trên đó. Nếu câu hỏi của bạn theo hướng bản khảo sát, khách hàng sẽ cảm thấy họ đang bị thẩm vấn. Hãy dành thời gian lắng nghe câu trả lời thay vì suy nghĩ xem bạn sẽ hỏi gì tiếp theo.

- Đừng dùng các câu hỏi lôi kéo: Hãy tránh các câu hỏi gây căng thẳng và làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn chỉ chăm chăm bán sản phẩm cho họ. Hãy nhớ rằng bạn muốn giúp họ mua hàng chứ không phải ép họ mua.

- Hãy nói rõ ràng và ngắn gọn và đưa ra câu hỏi một lần thôi: Sử dụng từ ngữ đơn giản, mạnh mẽ, ngắn gọn, súc tích để làm rõ được vấn đề.

- Sau khi đưa ra câu hỏi, hãy yên lặng, lắng nghe xem khách hàng nói gì: Tập trung lắng nghe khách hàng để thấu hiểu họ.

- Hãy giúp khách hàng tập trung vào câu trả lời: Hãy dùng các từ như“định nghĩa”, “giải thích” để tập trung vào một chủ đề cụ thể, và bằng cáchđó giúp người nghe mô tả rõ hơn thay vì lạc đề và liên tục phàn nàn.

10 câu hỏi mẫu bạn thường hỏi khi thực hiện một cuộc gọi:

- Anh có biết rõ về công ty của chúng tôi hay không?

- Anh đang sử dụng nền tảng gì?

- Quy trình vận hành hiện tại của anh ra sao?

- Điều gì làm anh quan tâm đến giải pháp của chúng tôi?

- Vai trò của anh trong quy trình phê duyệt dự án là gì?

- Anh cần thông tin gì để ra quyết định?

- Anh đang ở phần nào trong quy trình nghiên cứu?

- Khi anh cân nhắc lựa chọn các nhà cung cấp thì điều gì là quan trọng đối với anh?

- Kế hoạch về thời gian của anh như thế nào? Khi nào thì anh định mua?

- Anh đã có kinh phí cho dự án này dưới dạng nào?

Nhân viên bán hàng qua điện thoại tiếp cận khách hàng thông qua một bài chào hàng, sau đó bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách đưa ra một câu hỏi thăm dò mạnh để khuyến khích khách hàng trả lời. Tuy nhiên, ngay khi khách hàng bắt đầu hình thành câu trả lời, người bán lại cắt ngang và tự đưa ra câu trả lời, tạo ra nhiều câu hỏi và gắn nó với một đoạn giải thích ngắn gọn về câu hỏi đó. Khách hàng vẫn cố gắng trả lời xong khi có nhiều câu hỏi được đưa ra, khách hàng cảm thấy không hài lòng vì họ không cảm thấy mình được lắng nghe. Họ sẽ im lặng và muốn kết thúc cuộc gọi ngay lập tức.

Vì vậy, học cách lắng nghe cũng chính là con đường giúp bạn tăng doanh số cho công ty cũng như cho bản thân bạn.

Khi lắng nghe khách hàng bạn nên sử dụng những từ ngữ như: “xuất sắc”, “tốt”, “vâng”, “phải”, “chắc chắn rồi”, và “chính xác” những từ này đều khuyến khích, tạo động lực và là các dấu hiệu thể hiện rằng bạn đang chú tâm vào những gì họ nói.

10 chiến lược lắng nghe để cuộc gọi điện hiệu quả

- Lắng nghe khách hàng và sử dụng các câu trả lời phù hợp để giúp tìm hiểu nhu cầu và xây dựng niềm tin.

- Hãy suy nghĩ giống khách hàng và lắng nghe quan điểm của họ để hiểu rõ hơn về khách hàng.

- Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng nếu bạn không đồng ý với chúng.

- Đừng cắt ngang, và đặc biệt là cắt ngang theo kiểu “tôi cũng thế”.

- Hãy hạn chế nói, nói khoảng 30% thời gian và lắng nghe 70% thời gian.

- Luyện tập các kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi chính xác thường xuyên.

- Ghi chép lại những yêu cầu từ khách hàng để tìm giải pháp cho họ.

- Lưu giữ lại các ghi chép và luôn cập nhật chi tiết để thấu hiểu khách hàng.

- Tập trung lắng nghe, hãy chắc rằng bạn không lắng nghe với “đôi tai vui vẻ”.

- Hãy cảm thấy thoải mái khi im lặng.

Bạn đã nói chuyện rất suôn sẻ với khách hàng và luôn nhận được các tín hiệu quan tâm và có tiềm năng. Mọi thứ đang diễn ra rất tốt, bạn đang kết nối và đang hướng nhu cầu của họ và giải pháp của bạn lại với nhau. Bạn đã giành được thời điểm tốt và đang chuẩn bị tiến hành bước tiếp theo. Khách hàng yêu cầu bạn đưa ra một bản chào hàng và nói với bạn rằng họ phải nói chuyện với một vài người nữa hoặc sẽ thu xếp một cuộc họp – mọi thứ đang tiến triển tốt. Bạn rất vui mừng, bạn chắc mẩm rằng hợp đồng này sẽ thành công, đây là một cơ hội đã được thẩm định. Bạn cảm thấy vui vẻ và sếp của bạn cũng thế.

Và rồi… một tuần sau, bạn gọi lại cho họ. Bạn gửi email ngắn gọn cho họ. Bạn cố gắng nói chuyện trực tiếp với họ. Không có ai trả lời bạn cả. Không có gì cả. Bạn thử lại sau vài ngày, bạn dò hỏi khắp nơi xem liệu họ có đang đi vắng hay không, bạn để lại một tin nhắn nữa và gửi tiếp một email ngắn chỉ có một dòng. Bạn gọi sớm để có thể gặp được họ. Bạn gọi vào số di động nhưng không có ai trả lời.

Vậy làm thế nào để lướt trên làn sóng phản đối?

- Đừng đổ thời gian vào việc hoang mang, sử dụng những công cụ bán hàng mà bạn có và làm việc một cách thông minh.

- Hãy ghi chép nội dung công việc bạn làm trong các buổi họp, công việc với khách hàng, và ngay cả mối quan hệ bạn bè.

- Hãy chuẩn bị kế hoạch B. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Và sau đó? Đừng để bạn bị bịt mắt thêm một lần nữa.

- ROI không có nghĩa là Running Out of Income (Hết nguồn thu), nó có nghĩa là Return on Investment (Tiền thu được do đầu tư)! Khách hàng của bạn hiện có thể không dám liều lĩnh, vì vậy, hãy tạo ra một lý do để họ mua và làm cho họ trở thành một người hùng khi đầu tư hợp lý vào giải pháp của bạn.

- Hãy lắng nghe hơn nữa. Đây là lúc khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Họ không muốn bạn nói cho họ biết họ cần gì – ngay cả trong trường hợp những gợi ý của bạn là đúng đắn.

Phương pháp xử lý từ chối bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp

Mỗi khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nên dù vì bất cứ lý do nào nhân viên tiếp thị cũng nên cố gắng lảng tránh đề tài này.

Phương pháp số 2: Đề phòng trước sự từ chối của khách hàng

Với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào kách hàng cũng có những quan điểm để từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn.Vì vậy chúng ta thà đề phòng trước nghĩa là chúng ta có thể đan xen lý do từ chối của khách hàng vào một trong điều kiện lợi ích nào đó và để có được lợi ích này, thì khách hàng bắt buộc phải chịu ít thiệt thòi.

Phương pháp 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng

Tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp có sự khác biệt rất lớn. Khi chúng ta tiếp thị trực tiếp, chúng ta có thể diễn giải cho khách hàng, có thể cho khách hàng xem các tờ quảng cáo,… nhưng khi tiếp thị qua điện thoại, hai bên sẽ có một khoảng cách lớn, chỉ giao tiếp qua chiếc điện thoại và bằng ngôn ngữ thuần túy.

Vì vậy, điều quan trọng là bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ một nội dung để tiếp thị sản phẩm và bán được hàng.

Phương pháp số 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng

Trả lời ý kiến phản hồi của khách hàng cũng cần có thứ tự của riêng nó. Trước hết nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý và nhắc lại ý kiến phản đối của khách hàng, đây là một việc hết sức quan trọng, nó chứng tỏ nhân viên tiếp thị đang nghiêm túc lắng nghe và đây cũng được coi là một sự tôn trọng đối với khách hàng, qua đó có thể lấy được ấn tượng tốt từ phía họ. Bằng cách lặp lại ý kiến của khách hàng, nhân viên tiếp thị có thêm thời giờ để nghĩ thêm trong trường hợp không kịp trở tay trước câu hỏi bất ngờ.

Giọng nói

Thành công của công việc tư vấn bán hàng qua điện thoại phụ thuộc 80% vào giọng nói và 20% vào cách trao đổi. Một giọng nói thu hút, những ứng xử thông minh và tinh thần thoải mái khi thực hiện cuộc trò chuyện sẽ khiến tỷ lệ cuộc gọi thành công của bạn cao hơn. Lưu ý nữa, khi bắt đầu cuộc gọi bạn nên tìm những nơi tránh ồn đây cũng là một yếu tố cho sự tôn trọng khách hàng của bạn.

Lên kế hoạch cụ thể

Một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần xây dựng cho mình những kế hoạch cụ thể như: Số cuộc gọi cần thực hiện mỗi ngày, thời gian gọi điện, tỷ lệ cuộc gọi thành công, số khách hàng cần tiếp cận,… Những kế hoạch cụ thể đó sẽ giúp bạn có những định hướng, mục tiêu để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Hiểu rõ khách hàng

Trước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào bạn nên tìm hiểu thông tin liên quan đến khách hàng để từ đó bạn hiểu được tâm lý của khách hàng và đưa ra được những lợi ích mà khách hàng quan tâm.

Soạn trước kịch bản

Việc xây dựng những mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại sẽ giúp cuộc gọi của bạn tiến hành thuận lợi hơn, các tình huống sự cố phát sinh cũng được xử lý một cách nhanh gọn, suôn sẻ. Để cuộc gọi diễn ra thuận lợi nhất, bạn nên thực hành các tình huống, các mẫu nội dung đó trước để tự cảm nhận được cách truyền đạt của mình đã được chưa và nếu chưa thì tìm cách khắc phục nó.

Tạo hứng thú trong công việc của mình

Trong bất kỳ công việc nào, muốn thành công bạn cần phải có sự đam mê, có nhiệt huyết. Làm công việc mình yêu thích bạn sẽ cảm thấy như mình không phải làm nữa, tự tạo niềm vui trong công việc sẽ khiến bạn không cảm giác rằng ngày nào cũng phải làm một công việc nhàm chán nữa. Bạn có thể tự xây dựng chính sách thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc đó để có thêm động lực phấn đấu.

Xử lý hiệu quả khi bị từ chối

 Bán hàng qua điện thoại là công việc có tỷ lệ khách hàng từ chối cao điều này cũng khiến nhiều bạn chán nản, nhụt chí. Nhưng nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp thì bạn phải chấp nhận vấn đề đó và tìm nghệ thuật xử lý tình huống từ chối hiệu quả và tiếp tục công việc yêu thích của bạn.

Luôn luôn biết lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng để nghe những suy nghĩ, sự quan tâm của khách và từ đó giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định chốt sale thành công.

Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹ

Một ngày, bạn thực hiện rất nhiều cuộc gọi telesales nếu bạn không có cách tổ chức công việc và ghi chú kỹ càng bạn rất dễ quên và sẽ gây ảnh hưởng trong quá trình chăm sóc khách hàng sau đó.

Kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ

Công việc của bạn chủ yếu sử dụng điện thoại nhưng trong thời đại công nghệ 4.0 nếu bạn biết cách kết hợp sử dụng internet, những công cụ hỗ trợ như tin nhắn, email sẽ giúp công việc bán hàng của bạn đạt hiệu quả cao hơn.