Nghệ thuật kêu gọi, lắng nghe và xử lý phản hồi của nhân viên

Bạn là nhà quản lý. Công việc quen thuộc của bạn là theo sát và hỗ trợ đội nhóm của bạn để cùng nhau đạt kết quả tốt nhất. Để hoàn thành sứ mệnh đó một cách hiệu quả, bạn cần biết liệu bạn có đang làm đúng cách hay không - từ góc nhìn của nhân viên chứ không chỉ cảm nhận cá nhân của riêng bạn. Những điều đã và đang làm tốt cần được phát huy, và những điểm yếu cần được sửa chữa càng sớm càng tốt.

Đó là lý do tại sao bạn cần nhận về phản hồi từ phía nhân viên (employee feedback).

Theo truyền thống, một số công ty thường dựa vào các cuộc phỏng vấn thôi việc (exit interview) để thu thập ý kiến của nhân viên về người quản lý trong thời gian cùng làm việc. Nhưng cách này dường như không mang lại nhiều giá trị bởi lẽ lúc đó nhân viên đã rời đi.

Đa số các công ty khác lại lồng ghép quá trình phản hồi hai chiều giữa nhà quản lý và nhân viên vào buổi đánh giá định kỳ hằng quý/năm, bao gồm cả hình thức gặp gỡ trực tiếp và điền thông tin vào biểu mẫu công khai có sẵn.

Mang tính chất ngắn hạn hơn nữa là cuộc họp 1-1 để bạn có cơ hội tiếp xúc riêng lẻ và thấu hiểu từng nhân viên. Rất nhiều người ngại bày tỏ quan điểm trước đám đông, nhưng trong cuộc trò chuyện hai người, họ lại nhiệt tình chia sẻ.

Mặc dù 3 cách này không quá muộn để bạn tiếp nhận thông tin, nhưng rất có thể bạn đã đã lãng phí một khoảng thời gian dài trong hình ảnh một nhà quản lý không tốt; và biết đâu đó, nhân viên của bạn đã biểu hiện kém và nghỉ việc vì lý do này.

Năm 2015, một báo cáo  của Gallup đã chỉ ra rằng, các nhân viên có cuộc họp thường xuyên với nhà quản lý sở hữu độ gắn kết (employee engagement) cao hơn gấp 3 lần.

Trong doanh nghiệp hiện đại ngày nay, đã đến lúc bạn nhận phản hồi hữu ích từ nhân viên thường xuyên hơn, thậm chí là theo thời gian thực (real-time). Dưới đây là một vài ý tưởng dễ dàng áp dụng và mang lại hiệu quả nhất.

Cách tốt nhất để nhận được phản hồi thẳng thắn từ nhân viên là tạo ra văn hóa giao tiếp cởi mở và trung thực. Để làm điều này, hãy bắt đầu bằng cách thể hiện sự quan tâm thực sự về những gì nhân viên của bạn đang làm, điều gì gây ra vấn đề cho họ và cách bạn có thể giúp đỡ.

Thử chú ý hơn tới các phản ứng phi ngôn ngữ của nhân viên, ví dụ như đôi mắt u ám, khuôn mặt căng cứng hay những ngón tay đang bấu vào nhau. Đó chính là dấu hiệu cho thấy đã đến lúc bạn xuất hiện.

Đặt câu hỏi sẽ giúp bạn đánh giá xem nhân viên đang cảm thấy thế nào về môi trường, khối lượng công việc và năng suất của họ, từ đó xác định được thời điểm thích hợp bạn cần cung cấp sự hỗ trợ và khi nào bạn có thể cần phải lùi lại. Ví dụ như: “Giai đoạn này mọi thứ vẫn ổn như lúc đầu chứ?”

Bạn cũng có thể đưa ra các câu hỏi cụ thể về bạn và hiệu suất của bạn để xem nhân viên nhìn nhận nhà quản lý của họ như thế nào. Hãy khéo léo sử dụng các câu hỏi theo xu hướng khuyến khích đối thoại, chẳng hạn như “Tôi có thể làm gì để hỗ trợ bạn trong dự án này?”

Lưu ý rằng cách đặt câu hỏi của bạn sẽ điều hướng nhân viên tới các cách trả lời khác nhau. Nếu bạn muốn hỏi ý kiến ​​thẳng thắn về một vấn đề, hãy dùng câu hỏi có - không. Nếu bạn muốn biết thêm thông tin chi tiết, hãy thử đặt câu hỏi mở.

Điều hiệu quả nhất bạn có thể làm để gây thiện cảm với nhân viên và khiến họ muốn đưa ra phản hồi nhiều hơn là đồng cảm và thành thật. Hãy thừa nhận rằng con người luôn luôn có khả năng phạm sai lầm, và bạn cũng nằm trong số đó. Tiếp theo là một lời xin lỗi chân thành và câu hỏi liệu nhân viên của bạn trông đợi quản lý của họ thay đổi như thế nào.

Cách làm này xoá bỏ rào cản chủ - tớ, sự bất mãn về bất bình đẳng hay bất kỳ tin đồn tiêu cực nào khác. Nhân viên tin tưởng bạn. Biết đâu đó, ngay lập tức họ sẽ muốn ngay lập tức phản hồi cho bạn về một vài sự việc trước khi nó leo thang thành vấn đề nghiêm trọng hơn.

Nếu bạn gặp khó khăn trong việc trực tiếp nói chuyện với nhân viên, bạn có thể thử nghiệm cung cấp cho họ tùy chọn gửi phản hồi ẩn danh.

Bạn có thể làm điều này theo cách truyền thống là sử dụng Hòm thư góp ý và đọc những nội dung trong đó hằng tuần/hằng tháng. Hoặc bạn có thể tận dụng công nghệ để nhân viên có thể phản hồi ẩn danh ngay lập tức qua điện thoại hoặc máy tính của họ, qua Google Forms chẳng hạn. Thông báo sẽ được gửi đến bạn ngay lập tức, và danh tính người phản hồi tuyệt đối được giữ bí mật.

Cho dù bạn lựa chọn phương án nào, hãy khiến nhân viên tin rằng mọi phản hồi đều được tiếp nhận đầy đủ, bao gồm cả những lời tiêu cực.

Văn hoá doanh nghiệp, bao gồm các chính sách, thông lệ, thói quen ở doanh nghiệp là thứ mà mọi nhân viên mới đều quan tâm. Nếu bạn muốn nhân viên quen thuộc và sẵn sàng tâm thế đưa ra phản hồi, hãy nhấn mạnh nó trong nội dung onboarding nhân viên mới.

Hãy cho nhân viên của bạn biết phản hồi của họ quan trọng như thế nào đối với công ty nói chung, cá nhân bạn nói riêng, và cách những đồng nghiệp khác đang thực hiện điều đó. “Môi trường này đề cao văn hoá phản hồi, tôi cũng sẽ tham gia cùng với họ.”

Khuyến khích nhân viên bày tỏ quan điểm là tốt, nhưng nếu bạn không thể hiện sự tôn trọng trong khi họ (đã mạnh dạn) đưa ra phản hồi, 99% là sẽ không có sự hợp tác lần sau. Đây là lúc bạn cần thiết phải áp dụng nghệ thuật lắng nghe để khiến nhân viên có được trải nghiệm phản hồi tốt nhất.

Khi đề nghị nhân viên cung cấp cho bạn ý kiến phản hồi, nghĩa là bạn đã ngầm thoả thuận với họ về một cuộc giao tiếp cởi mở mà không sợ bị ganh ghét hay trả thù.

Mọi người đều có xu hướng trở nên xúc động khi bị phê bình, chê bai và bạn cũng không ngoại lệ. Cảm giác này có thể kích hoạt cơ chế tăng nhịp tim, cảm giác căng thẳng và trạng thái tức giận. Nếu bạn để cảm xúc của mình chiếm ưu thế, các phản ứng lúc đó của bạn sẽ phá vỡ thoả thuận ngầm kia và khiến nhân viên cảm thấy lo sợ.

Hãy rèn luyện tư duy của bạn trước đó. Rằng mọi phản hồi tiêu cực từ phía nhân viên chính là cơ hội có 1-0-2 để bạn cải thiện phong cách lãnh đạo của bản thân và giữ chân người tài trong đội nhóm. Khi đó, bạn sẽ sẵn sàng mỉm cười khi nhân viên của bạn thoải mái đưa ra phản hồi của họ.

Nếu bạn làm lơ đi hoặc miễn cưỡng gật đầu với phản hồi đầu tiên, nhân viên của bạn sẽ không còn động lực tiếp tục. Ngược lại, nếu bạn nhìn thẳng vào mắt và lắng nghe họ, đan xen một vài cử chỉ như gật đầu đồng tình hoặc đưa tay ra dấu tiếp tục, cuộc trò chuyện có tiềm năng sẽ đi tiếp tới nội dung sau cùng.

Sẽ tuyệt vời hơn nữa nếu bạn có một cuốn sổ nhỏ để ghi chú lại những phản hồi từ phía nhân viên, một cách trân trọng và cẩn thận. Hành động này giống như lời động viên “Những gì bạn đang nói thực sự tuyệt vời. Tôi đã ghi nhận chúng. Mong rằng bạn có thể cung cấp nhiều giá trị hơn nữa.”

Chú ý rằng bạn cũng cần hạn chế sự chen ngang của các cuộc điện thoại hay lời phản bác từ phía bạn hoặc người khác trong khi phản hồi đang dở dang.

Ngay cả khi bạn đã thể hiện tinh thần lắng nghe tích cực, phản hồi từ phía nhân viên sẽ bị ngừng cung cấp nếu chúng không tạo ra ảnh hưởng tích cực sau đó. Trong trường hợp không có gì thực sự thay đổi, nhân viên vẫn cần biết rằng bạn đã tiếp thu và có thiện chí giải quyết vấn đề được đưa ra.

Nói cách khác, bạn cần thiết phải hành động dựa trên những phản hồi của nhân viên, sao cho chúng tạo ra các giá trị có ích.

Những thứ bạn note lại trong quá trình lắng nghe phản hồi không thể tồn tại lâu dài và giúp bạn xử lý vấn đề một cách đầy đủ và khoa học. Bởi vậy, hãy dành thời gian ghi lại chúng theo một cách nào đó mà bạn thấy hợp lý nhất.

Đánh giá các phản hồi đó theo độ ưu tiên là bước tiếp theo bạn cần làm, và bạn sẽ biết đâu là điều nghiêm trọng cần giải quyết ngay lập tức, và đâu là vấn đề có thể chần chừ lại một vài ngày. Quyết định này phụ thuộc vào mức độ đánh giá tầm quan trọng, tính chất cấp bách và khả năng giải quyết của từng phản hồi.

Tất cả những yếu tố này sẽ rất khác nhau đối với từng trường hợp. Tuy nhiên, bạn có thể tham khảo ưu tiên cao hơn các phản hồi sau:

• Các vấn đề quan trọng (có tầm ảnh hưởng lớn)
• Các vấn đề khẩn cấp (nhạy cảm với thời gian)
• Các vấn đề dễ dàng xử lý (tốn ít thời gian và nguồn lực)

Sau khi đã có một danh sách ưu tiên sơ bộ, bạn cần so sánh chúng với mục tiêu của riêng bạn với tư cách là nhà quản lý. Mặc dù nó không phải lúc nào cũng dễ chịu, nhưng có đôi khi bạn cần phải gác lại lợi ích của một cá nhân để đảm bảo sự ổn định của tập thể.

Đây là lúc bạn cần sắp xếp các phương án giải quyết danh sách vấn đề kể trên vào kế hoạch của mình.

Mặc dù đây không phải là một phần trực tiếp của quá trình nhận về phản hồi, nhưng về cơ bản, đây là hành động cho thấy bạn đang làm tròn trách nhiệm của một người quản lý - khiến nhân viên tin tưởng hơn và sẵn sàng đưa ra các phản hồi mới.

Bạn luôn cần cho nhân viên biết chính xác những gì bạn đã làm và thu về điều gì sau khi hành động dựa trên phản hồi của họ. Cho dù kết quả không được như mong đợi, ít nhất bạn cũng đã nỗ lực và họ đã không hề lãng phí thời gian đưa ra phản hồi.

Ngoài ra, nếu bạn nhận được một ý kiến chưa hợp lý hoặc không khả thi, hãy dành một chút thời gian để nói chuyện với người đưa ra phản hồi (nếu biết danh tính) và giải thích tại sao điều đó lại không thể.

Bất kỳ nhà quản lý nào thì cũng đều không tránh khỏi giai đoạn đề ra phản hồi (feedback) tới nhân sự, gồm có cả điều tích cực & tiêu cực. thẩm mỹ và nghệ thuật góp ý không thật lớn tát, mà nằm ở ngay trong 10 mẹo dưới đây.

Với nhân cách là nhà thống trị, bạn quan trọng phải đưa ra cả phản hồi bắt đầu và k bắt đầu cho nhân viên. để ý rằng feedback thiếu khéo léo có thể khiến cho nhân viên của công ty khó chịu, từ đó gây phản công dụng.Dưới đó là 10 tips đề ra góp ý “nghệ thuật” nhất, để đảm bảo nhân viên của người sử dụng Quan sát nhận tích cực and tiếp thu được ích lợi tối đa.

4.1 Sử dụng các ví dụ minh hoạ cụ thể, chân thực

4.2 Lấy các giá trị hoặc mục đích tập thể làm điểm tham chiếu

4.3 Tránh phản hồi theo “mô hình bánh kẹp”

4.4 Hạn chế đề cập tới những tin đồn không xác thực

4.5 Thu thập thông tin phản hồi từ những người khác

4.6 Chắc chắn rằng phản hồi mang lại kết quả

4.7 Phản hồi cả điều tốt và điều xấu

4.8 Trung thực khi đưa ra phản hồi

4.9 Lường trước về diễn biến tiếp theo

4.10 Không chậm trễ trong việc phản hồi

--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung tài liệu Nghệ thuật kêu gọi, lắng nghe và xử lý phản hồi của nhân viên ---