Quy trình thực hiện cuộc gọi bán hàng qua điện thoại

Trước khi bạn bắt đầu gọi điện để bán sản phẩm hay dịch vụ, hãy tìm hiểu tất cả những gì mà mà bạn bán. Bạn sẽ thấy dễ dàng hơn để bán sản phẩm/dịch vụ nếu nó là cái mà bạn thật sự tin tưởng. Một phần của việc tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ gồm có mở rộng sự hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng của bạn, tại sao họ cần sản phẩm/dịch vụ của bạn, làm thế nào mà sản phẩm/dịch vụ của bạn được khách hàng mục tiêu sử dụng, và vấn đề hay nhu cầu gì bạn có thể đáp ứng và bán sản phẩm/dịch vụ cho họ.

Khi bạn cân nhắc người nghe mục tiêu, hãy tập trung vào những tính cách, nhu cầu, và thói quen mua sắm cụ thể. Sử dụng kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp của mình để tùy biến lời chào hàng có thể đáp ứng được khách hàng mục tiêu của bạn

Nếu bạn bán trực tiếp đến khách hàng của bạn, hãy tập trung vào phần chung nhất của các khách hàng này để bạn có thể dễ dàng hướng đến họ. Khi bạn xác định người nghe mục tiêu, hãy xem xét giới tính, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý, thói quen mua hàng, sự nghiệp, dân tộc, hay bất cứ những mảnh nhỏ dữ liệu mà có thể giúp bạn xác định tốt hơn, và hướng mục tiêu đến những khách hàng lý tưởng.

Khi bạn bán hàng đến các doanh nghiệp, bạn cũng muốn xác định khách hàng mục tiêu bằng cách tập trung những nhân tố như là ngành kinh doanh hay mảng mà họ đang làm, ngành nghề, quy mô, vị trí địa lý, doanh số hàng năm…. Bạn càng hiểu về những khách hàng dự định của bạn, bạn sẽ hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ hơn khi bạn chào bán sản phẩm cho họ.

Một khi bạn xác định được khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là định vị những cá nhân hay công ty và để chung danh sách những khách hàng tiềm năng. Để tiết kiệm thời gian, nhân lực, và năng lượng, thì khi bạn thật sự bắt đầu thực hiện các cuộc gọi, bạn nên đầu tự thời gian và tiền bạc trong việc mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng nhất trong danh sách để đảm bảo những điều sau:

- Những khách hàng tiềm năng trong danh sách đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn.

- Thông tin trong danh sách của bạn là đúng thời điểm và chính xác. Nếu bạn có tỉ lệ 30% không chính xác trong danh sách của bạn (điều thường xảy ra), khi bạn bắt đầu gọi điện, thì 30% thời gian của bạn sẽ bị hao phí và bạn liên lạc với những đối tượng không tốt. Nên nhớ: danh sách của bạn càng chính xác chừng nào thì số cuộc gọi của bạn cần phải thực hiện (để gặp những người đưa ra quyết định) càng ít chừng ấy.

- Bạn có tên của người mua hàng thích hợp cũng như số điện thoại của người đó. Đặc biệt khi bán cho các công ty – những công ty mà bạn đang hướng đến – thì điều quan trọng là bạn phải tập trung nỗ lực bán hàng vào đúng người: người đưa ra quyết định. Thực hiện việc chào bán đến bất cứ người nào khác sẽ phí thời gian của bạn. Nếu bạn không thể có được tên của người mua qua nghiên cứu sơ bộ (khi bán đến các công ty) thì ít nhất bạn cũng biết được chức danh của người đưa ra quyết định cho cái mà bạn bán.

- Các khách hàng tiềm năng mà bạn liên lạc phải có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu người mà bạn bán hàng không thể mua được thì không có lý do gì xem họ là khách hàng mục tiêu cả.

- Bạn biết vòng xoay kinh doanh của khách hàng tiềm năng và khi họ có khuynh hướng muốn mua hàng của bạn nhất.

Khi bạn phát triển danh sách khách hàng tiềm năng cũng như những người tiềm năng nhất, bạn hãy nhìn vào những đối thủ chính yếu của mình và tự hỏi bản thân khách hàng của những đối thủ này là ai. Ai đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ và họ đã làm thế nào để thành công trong việc tiệp cận được người nghe mục tiêu? Nếu bạn chọn cách thuyết phục khách hàng của đối thủ, một trong những mục tiêu bổ sung là thuyết phục những người hay công ty chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, một phần của việc chào hàng cũng phải gồm có tất cả những lợi ích, đặc quyền, và tiết kiệm chi phí, ví dụ thế, mà bạn có thể đem lại phải nhiều hơn những đối thủ cạnh tranh.

Ngoài việc khảo sát các đối thủ cạnh tranh, để phát triển danh khách hàng tiềm năng của riêng bạn thì hãy nghĩ về những nơi mà bạn có thể tìm thông tin và các mối liên lạc thích hợp với người nghe mục tiêu của bạn.

Ví dụ, bạn có thể liên lạc với người môi giới danh sách. Bạn có thể khám phá rằng mua và thuê danh sách dài hạn từ tạp chí, báo, hay newsletter là phù hợp hay danh sách thư tín từ một tổ chức kinh doanh nào đó sẽ có thông tin về những khách hàng tiềm năng hoàn hảo. Danh bạ điện thoại, sổ sách công cộng, danh bạ các ngành kinh doanh, và những nguồn khác cũng có thể có ích khi biên soạn danh sách khách hàng tiềm năng của bạn.

Một khi bạn mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng, hãy phân tích cẩn thận. Nếu cần thiết, bạn hãy làm một vài nghiên cứu bổ sung về những cá nhân hay công ty này để khi bạn bắt đầu gọi điện bạn cũng có thể biết về những người mà bạn gọi đến. Tự hỗ trợ cho mình vài kiến thức về khách hàng mục tiêu, bạn sẽ có thể xem lại danh sách khách hàng tiềm năng và lấy ra tên một vài cá nhân (cụ thể nếu bạn đang bán đến các công ty) mà sắp mua sản phẩm mà bạn bán. Nếu bạn đang hướng đến khách hàng, dữ liệu phần chung nhất của họ rõ ràng là có ích hơn tên của học khi đưa ra sự xác định này.

Trước khi gọi điện, hãy xem hết danh sách khách hàng tiềm năng và lấy ra những người tiềm năng nhất mà có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn và chỉ liên lạc với những người có chất lượng nhất. Quá trình chọn lọc này có thể mang tính chủ quan môt chút. Khi bạn nhấc điện thoại, bạn muốn biết người hay công ty bạn gọi đã được thẩm định trước theo cách nào đó. Vì thế, thay vì thực hiện “cold calls” với tất cả những người lạ mặt, thực tế, bạn đang thực hiện những “warm calls” đến những người lạ mặt bạn biết họ có nhu cầu và mong muốn không xác định được về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Các công ty muốn tăng doanh số và cải thiện dịch vụ khách hàng thường gọi điện theo nhiều cách khác nhau. Ngoài việc sử dụng cold call (hay warm call) để sinh ra mối buôn bán mới từ khách hàng tiềm năng mà bạn chưa từng liên lạc trước đây (người đó biết rất ít hay hầu như không biết gì về công ty bạn) bạn cũng có thể sử dụng để có được các mối kinh doanh lập lại từ những khách hàng hiện tại và/hay tăng cường mối quan hệ với những khách hàng mà bạn đã thiết lập trong quá khứ.

Tiếp thị qua điện thoại là một công cụ cực kỳ hiệu quả để sinh ra lợi nhuận mới hay bổ sung, nhưng khi bạn gọi điện thoại và định vị nguồn lực của bạn cho việc bán hàng qua điện thoai, bạn vẫn phải xác định cẩn thận mục tiêu của bạn là gì. Có phải bạn đang tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới? Mở rộng việc kinh doanh từ những khách hàng hiện tại? Thuyết phục khách hàng của đối thủ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn? Mỗi mục tiêu sẽ yêu cầu cách chào hàng và cách tiếp cận hoàn toàn khác nhau, do đó hãy xem xét làm thế nào có thể được sử dụng cho sự phát triển các mối kinh doanh mới và tạo ra kế hoạch mục tiêu thích hợp.

Khi bạn ngồi vào bàn, nhìn chằm chằm vào chiếc điện thoại và chuẩn bị quay số của khách hàng đầu tiên, điều quan trọng là việc chuẩn bị trước cho mỗi cuộc gọi. Sự chuẩn bị này gồm có:

- Bảo đảm bạn đã xác định khách hàng đúng và có thái độ đúng đắn

- Có kịch bản giới thiệu sản phẩm, ghi chú về sản phẩm/dịch vụ của bạn, và thông tin về mỗi khách hàng tiềm năng trước mặt bạn.

- Có thông tin về những gì mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang chào hàng và bạn phải chuẩn bị để thuyết phục khách hàng tiềm năng về các lợi ích của cái mà bạn đang bán.

- Có mục tiêu được xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi cụ thể mà bạn sẽ thực hiện.

- Tạo ra môi trường thật tốt cho công việc của bạn. Chắc chắn bạn sẽ có thể tập trung 100% sự chú ý vào khách hàng mà bạn đang gọi. Bỏ qua những sự sao lãng có thể xảy ra. Nếu cần thiết, hãy đóng và khó cửa phòng của bạn và/hay yêu cầu thư ký bạn tạm ngừng những cuộc gọi đến.

- Đảm bảo là headphone của điện thoại đã được kết nối vào điện thoại và hoạt động tốt (nếu bạn sử dụng headphone)

Qua sự những trải nghiệm về những cái mà bạn đang bán, bạn sẽ khám phá ra rằng mỗi cuộc gọi bạn thực hiện sẽ theo một vòng xoay bán hàng cụ thể: thông qua những người “gác cổng” (thư ký, tiếp tân,...), rồi gặp người đưa ra quyết định trên điện thoại, chào hàng, giải quyết những vướng mắc, ký hợp đồng, và làm thêm những công việc cần thiết khác. Cho dù danh sách khách hàng tiềm năng của bạn tốt đến đâu thì những cuộc gọi của bạn đa số đều bị từ chối hoặc không thể đến được những người có quyền ra quyết định phù hợp.

Khi bạn gọi đến mỗi khách hàng tiềm năng, một trong ba điều sẽ xảy ra:

- Bạn sẽ gặp một “người giữ cổng”. Người này có thể là thư ký, tiếp tân, người trực tổng đài, hay là trợ lý của người mà bạn đang cố gắng để gặp. Mục tiêu tức thời của bạn là thông qua người giữ cổng này để bạn có thể giao tiếp trực tiếp với người đưa ra quyết định. Nếu bạn không chắc ai người đưa ra quyết định, bạn sẽ cần phải thu thập thông tin từ người gác cổng bằng cách đặt những câu hỏi

- Bạn sẽ có voice mail của người đưa ra quyết định. Dựa trên tình huống này, chắc chắn bạn sẽ muốn để lại một thông điệp vui vẻ và buộc người khách hàng gọi lại cho bạn. Hãy cố gắng tạo thêm sự khẩn cấp trong thông điệp của bạn và lặp lại tên cũng như số điện thoại của bạn hai lần, để chắc chắn rằng người đang nghe thông điệp của bạn sẽ nắm được điều đó.

- Bạn sẽ thông qua người đưa ra quyết định thích hợp và có thể chào hàng

Trong nhiều trường hợp, thông qua người gác cổng là thách thức đầu tiên trong bất cứ cuộc gọi bán hàng nào. Một người gác cổng có thể là thư ký, tiếp tân, trợ lý riêng, hay bất cứ ai trả lời điện thoại và quyết định về việc làm thế nào để chuyển điện thoại cho bạn.

Dù cho bạn chọn cách tiếp cận nào đi nữa khi thương lượng với người gác cổng, bạn nên luôn tỏ ra là một người bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện. Sau hết, những người gác cổng có quyền cung cấp bạn thông tin và chuyển máy cho bạn đến người cần nói chuyện. Thường thì họ quản lý lịch làm việc của người đưa ra quyết định và xác định những cuộc gọi nào sẽ được chuyển máy và sắp xếp những cuộc hẹn. Những người này cũng có quyền không cho bạn nói chuyện với người mà bạn cần gặp.

Đừng e ngại đặt những câu hỏi tìm hiểu sự thật khi bạn nói chuyện với những người gác cổng và nhờ họ giúp đỡ. Giải thích bạn là ai và tại sao bạn lại gọi đến, sau đó hỏi tên của người mà bạn sẽ nói chuyện với họ. Bạn có thể hỏi liệu người gác cổng có thể khi nào là thời điểm tốt nhất để nói chuyện với người đưa ra quyết định không.

Bạn đã hoàn thành khâu chuẩn bị, bạn vượt qua được những người gác cổng, và bây giờ bạn nghe được tiếng “alo” hết sức quan trọng từ người đưa ra quyết định. Bạn nói cái gì và làm thế nào để thể hiện bản thân trong suốt những giây phút tiếp theo là một điều hết sức quan trọng. Bạn có thể hoặc bắt lấy sự chú ý của người đưa ra quyết định và giữ họ trên điện thoại đủ lâu để bạn chào bán, hoặc bạn có thể nhận được cái cúp máy ngay lập tức.

Sự giới thiệu tốt nhất là giới thiệu trực tiếp. Giới thiệu ngắn gọn về bản thân là công ty mà bạn đại diện, sau đó hỏi khách hàng tiềm năng liệu người đó có thể giành chút thời gian để nói chuyện. Gọi điện thoại là điều ưu tiên hàng đầu trong một ngày của bạn, nhưng đối với người mà bạn gọi điện thì lại khác, bạn có thể cắt ngang công việc của họ, vì thế bạn nên thể hiện sự lưu tâm. Dựa vào phản ứng của khách hàng trong những giây đầu tiên của cuộc gọi, hãy cố gắng xác định dạng tính cách của người này và tìm hiểu càng nhiều càng tốt về con người này, nhờ vậy bạn có thể chỉnh sửa lời nói của bạn để có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.

Sau đó, sử dụng một hay hai câu bán hàng mà gây chú ý nhất trong kịch bản của bạn. Nó được thiết kế để hướng sự chú ý của khách hàng và khiến họ phải lắng nghe. Những câu này nên tóm tắt bạn là ai và bạn làm gì. Ở điểm này, bạn có thể nhận một trong những sự phản bác sau:

- Nếu người nào đó nói một cách thô lỗ rằng, “Tôi không thích” thì bạn hãy lịch sự hỏi, “Ông không thích cái gì ạ?” Sử dụng câu trả lời để giữ người đó trên điện thoại và tiếp tục lời nói của bạn.

- Nếu khách hàng nói, “Gửi cho tôi thông tin đi, “ bạn sẽ trả lời bằng cách hỏi, “Tôi có thể gửi thông tin gì để giúp ông đưa ra quyết định đúng?”

- Nếu ai đó nói, “Tôi bận và tôi không thể nói chuyện lúc này,” bạn nên hỏi thời điểm nào tốt hơn để bạn gọi lại. Cố gắng xác định được cuộc hẹn qua điện thoại, sau đó khẳng định lại lợi ích mà bạn mang đến cho người đó.

Một khi bạn giới thiệu bản thân, hãy nói rõ tại sao bạn gọi điện thoại, và xác định khách hàng có đang sẵn lòng nghe cái mà bạn nói không, và hãy chắc rằng bạn đang nói với người đưa ra quyết định. Bạn hãy trình bày bài nói của mình một cách tự tin.

Như bạn đã biết trong chương 4, có một thông điệp bán hàng đúng đắn và việc trình bày hợp lý là điều tiên quyết. Mục tiêu của bạn là thuyết trình chuyển tải thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của bạn để mọi thứ bạn nói phần nào khơi dậy được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng; hoặc bằng cách nào đó giải quyết một vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt. Tập trung vào lợi ích của cái mà bạn sẽ mang đến.

Một phần của việc chào hàng cũng sẽ gồm có việc đặt những câu hỏi mở để bạn có cơ hội biết thêm về khách hàng tiềm năng cũng như nhu cầu của họ. Bạn muốn chứng minh cái mà bạn mang đến là một sự kết hợp hoàn hảo cho những nhu cầu đó. Để giúp bạn làm điều này, bạn sẽ cần làm việc thông qua việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng nhiều cách – ví dụ, bằng cách xây dựng những điểm chung giữa bạn và khách hàng với tư cách cá nhân.

Cùng thời điểm bạn đang bán sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng và thu thập thông tin sẽ giúp bạn có được khách hàng đó, bạn sẽ dùng thông tin này để tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ. Bạn cần biết khách hàng có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và có tiền để trả cho nó, và bạn đang thương lượng với đúng người mà đưa ra quyết định mua hàng. Một khi bạn biết đây chính là cơ hội, thì một phần mục đích của bạn là thuyết phục khách hàng và có được sự chấp thuận mua hàng từ phía họ.

Một khi bạn đã chứng minh được những giải pháp bạn mang lại và có được sự chấp thuận từ phía khách hàng về cái mà bạn đang bán, bạn hãy thử nghiệm với sự kết thúc thử. Nếu điều này có tác dụng, tuyệt! bạn vừa mới bán được hàng. Nếu bước thử nghiệm này không có tác dụng, thì nó sẽ cho phép bạn thấy được thêm sự phản bác đó nào mà khách hàng có và giải quyết chúng. Ở điểm này, bạn cần phải cô lập và tập trung vào mỗi sự phản đối đồng thời giải quyết nó trước khi bạn chuẩn bị kết thúc việc bán hàng một lần nữa.

Bạn sẽ không cần phải luôn luôn đặt những câu hỏi để xác định khách hàng phản đối điều gì. Không cần phải gợi ý, người khách hàng sẽ đặt ra những câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm của riêng họ trong suốt quá trình bạn nói. Bên cạnh những sự phản bác, thường là liên quan đến tiền bạc hay giá cả, cũng sẽ có rất nhiều những lời phản bác thường gặp sẽ được lặp đi lặp lại dựa trên cái mà bạn đang bán. Đối với mỗi lời phản bác, bạn hãy tiên liệu trước về việc làm thế nào để thương lượng với họ và chuẩn bị làm việc trực tiếp với mỗi khách hàng để giải quyết những khúc mắc của họ - trong cùng một lúc.

Trong suốt quá trình bày, bạn hãy theo những bước căn bản:

- Xác định mỗi lời phản bác.

- Nâng cao sự hiểu biết về lời phản bác; đặt câu hỏi.

- Chứng minh sự hiểu biết về mỗi lời phản đối bằng cách lặp lại điều đó cho khách hàng theo ngôn ngữ của bạn.

- Cảm thông với khách hàng.

- Đưa ra giải pháp cho lời phản bác đó.

- Lấy được sự chấp thuận từ phía khách hàng.

- Giải quyết sự phản bác tiếp theo hoặc cố gắng kết thúc bán hàng.

Ở một điểm nào đó trong lời nói của bạn, ở giữa việc trình bày những giải pháp của bạn và tiếp tục đi đến kết thúc bán hàng, bạn sẽ cần phải thảo luận về tiền bạc. Tuy nhiên, trước khi chi phí về sản phẩm hay dịch vụ của bạn được đưa ra, bạn phải ở trong một vị trí mạnh mẽ hơn nếu như khách hàng đã đồng ý rằng họ muốn hay cần cái mà bạn mang lại cho họ.

Khi thảo luận về giá cả, có vài cách mà bạn có thể kết hợp, dựa trên sở thích cá nhân và cái mà bạn đang bán. Một cách tiếp cận là nói điều gì đó tiếp theo câu chuyện, “Và đây là tin tốt lành…” trước khi bắt đầu về giá cả, bạn nên gợi ý cho họ biết rằng cái mà bạn mang đến cho họ hoàn toàn có thể trang trải được hay thậm chí là có thể trả giá được dựa trên cái mà khách hàng có thể có được từ sản phẩm.

Dù cho bạn đang mang lại sản phẩm hay dịch vụ ở mức giá cạnh tranh rất cao hoặc bạn bán với giá ưu đãi, nhưng nếu bạn có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng luôn là một chiến lược tốt. Bắt đầu bằng việc cố gắng bán ở giá cao nhất. Nếu bạn nhận được sự từ chối (bởi khách hàng không thể xoay xở nổi với giá mà bạn đưa ra), hãy hạ ở mức rẻ hơn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sản phẩm hay dịch vụ mang tính dài hạn, hãy bắt đầu bằng việc cố gắng bán hợp đồng 5 năm. Nếu không hiệu lực, bạn hãy cố gắng bán cho được hợp đồng 3 năm. Thay vì phải mất đi một hợp đồng bán hàng thành công, bạn hãy chuẩn bị hợp đồng 2 năm hay thậm chí là 1 năm. Bạn chỉ nên đưa ra những giải pháp rẻ hơn chỉ khi bạn biết rõ rằng khách hàng hoàn toàn từ chối cái mà bạn cung cấp cho họ trước đó, và vấn đề chính mà họ phản đối là giá cả. Bạn cũng có thể thỏa thuận bằng cách đưa ra cho họ giải pháp là chiết khấu trả trước, chiết khấu tiền mặt, kế hoạch chi trả, hay vài mẫu chi trả khác.

Sau khi chỉ ra mỗi vấn đề hay lời phản bác, bạn hãy cố gắng kết thúc thử và lặp lại quy trình này cho đến khi bạn kết thúc việc bán hàng hoặc biết rõ rằng bạn không thể bán hàng được cho họ.

Điều quan trọng nhất của cuộc gọi chính là kết thúc vấn đề. Đây là một bước của cuộc gọi mà dẫn trực tiếp đến việc bán được hàng.

Mục tiêu của cuộc gọi có thể là thiết lập một cuộc hẹn trực tiếp hay gọi để hỏi khách hàng về các thông tin yêu cầu bổ sung. Sự kết thúc của bạn ở đây thiên về đạt được mục tiêu của cuộc gọi, hay ít nhất, hướng khách hàng quy trình gọi điện trước khi kết thúc bán hàng. Mục đích của việc kết thúc là đạt được sự cam kết từ phía khách hàng và biến đổi người khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàng thật sự của mình. Bạn, là nhân viên bán hàng, phải đến đúng thời điểm và hỏi khách hàng mua cái mà bạn đem lại cho họ, cho dù là bạn đã thuyết phục người ấy rồi. Một trong những nguyên nhân lớn nhất tại sao một chuyên viên bán hàng mất mối bán hàng bởi vì họ đã không hết thúc đúng lúc thích hợp, mặc dù phần chào hàng, cũng như thông điệp bán hàng và thái độ của người ấy hoàn toàn đạt yêu cầu.

Nếu khách hàng tiềm năng đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ, bạn hãy để ý nếu việc chi trả có thể được thực hiện qua điện thoại bằng việc sử dụng thẻ tín dụng (nếu có thể được). Nếu không, bạn hãy sắp xếp bản hợp đồng và bản thỏa thuận bán hàng để khách hàng ký, sau đó bạn sẽ sắp xếp việc chi trả vào đúng thời điểm cần thiết. Nên nhớ rằng một khi bạn chuyển người khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn phải nắm được thời cơ bán hàng cho dù ở thời điểm hiện tại hay ở tương lai gần. Bằng việc mời chào, bạn có thể khuyến khích khách hàng mua những sản phẩm/dịch vụ liên quan, hay bất cứ thứ gì khách mà có thể tăng giá trị của việc bán hàng và cải thiện khả năng chỉ ra những nhu cầu của khách hàng.

Dù cho bạn có thể kết thúc việc bán hàng qua điện thoại hay không, thì có một thời điểm khi cuộc gọi cần phải chấm dứt. Hy vọng là bạn sẽ có thể làm điều này bằng cách cám ơn khách hàng về việc đặt hàng và nói với khách hàng là bạn cảm kích người đó như thế nào. Cách khác, bạn nên làm rõ rằng bạn đang tìm một mối quan hệ lâu dài khi cuộc gọi của bạn đi đến hồi kết thúc.

Sử dụng việc kết thúc này để đúc kết lại bất cứ việc gì chưa hòan tất, xem lại những điểm mấu chốt của cuộc nói chuyện (hay việc bán hàng) với khách hàng hay khách hàng tiềm năng, và sau đó thảo luận về bước tiếp theo sẽ là gì. Ví dụ, nếu bạn vừa mới bán được hàng, bạn hãy khẳng định rằng bạn sẽ chuyển hay fax hợp đồng liên quan ngay lập tức và rằng bạn sẽ gọi lại để hỏi thăm về nó. Sắp xếp một thời điểm thuận lợi cho cuộc gọi này.

Bạn cũng có thể sử dụng thời điểm này để xem lại làm thế nào mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể được sử dụng bởi khách hàng mới và nói về việc cái gì sẽ xảy ra tiếp theo. Ví dụ, bạn có thể cần phải sắp xếp một người cài đặt đến gặp khách hàng hay sắp xếp phân phối sản phẩm cho họ.

Cuối cùng, trước khi chào tạm biệt, bạn hãy chắc chắn rằng khách hàng biết làm thế nào để có thể liên lạc với bạn. Hãy để lại tên và số điện thoại. Bạn cũng nên để kèm theo name card hay thông tin liên lạc trong bất cứ thư từ viết tay nào.

Khi bạn nói tạm biệt, hãy chắc chắn rằng họ sẽ có sự lưu ý tích cực đến bạn, cho dù bạn có kết thúc bán hàng được hay không. Người nói chuyện trên điện thoại với bạn sẽ để lại một thông điệp là họ thích nói chuyện với bạn.

Điều đầu tiên mà bạn cần phải làm là trước khi gọi điện cho khách hàng nào thì hãy viết ra những ghi chú chi tiết về cuộc gọi, trong khi thông tin vẫn còn mới trong đầu bạn. Giữ đúng ngày, giờ, người mà bạn nói chuyện, cái gì đã được thảo luận, và những hành động tiếp tục cần phải làm. Nhập thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng của bạn.

Bất cứ lúc nào việc theo sát khách hàng luôn là điều cần làm, bạn hãy chắc chắn rằng việc đó được thực hiện vào thời điểm thích hợp, dù cho là fax hay gửi thông tin thêm, làm một kế hoạch mới, hay thực hiện những cuộc gọi tiếp theo ở thời điểm xác định trước.

Nếu bạn mới vừa bán được hàng, bạn hãy lập tức hoàn thành những giấy tờ cần thiết, về hợp đồng, thỏa thuận bán hàng,..., và chuyển giấy tờ đến khách hàng tiềm năng lập tức qua fax, dịch vụ đưa tin, hay chuyển thư qua đêm (như FedEx). Nếu bạn đang thương lượng với một công ty, mà điều này có thể cần thiết để đạt được một đơn đặt hàng của họ. Tất cả điều này phải được thực hiện trong thời điểm thích hợp, bởi bạn muốn có chữ ký của khách hàng trên hợp đồng trước khi người đó có cơ hội thay đổi ý nghĩ.

Một khi bạn biến một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự, thì điều quan trọng là bạn phải giữ liên lạc với khách hàng đó để xây dựng mối quan hệ. Một cách để thực hiện điều này là mang đến những dịch vụ giá trị gia tăng. Cung cấp, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, sẵn sàng trả lời các câu hỏi, và thực hiện những cuộc gọi thăm hỏi theo định kỳ để biết được khách hàng của mình như thế nào. Bất cứ việc gì bạn có thể làm là cải thiện những mối quan hệ với khách hàng và điều này sẽ giúp bạn có được những lần bán hàng mới trong tương lai, phát triển lượng khách hàng cũ, và có được những nguồn khách hàng được giới thiệu từ những người này.

Trên đây là quy trình chi tiết việc thực hiện cuộc gọi bán hàng qua điện thoại mà eLib muốn chia sẻ đến bạn, cùng tham khảo và rèn luyện kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp để việc chốt đơn hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn nhé! Chúc các bạn thành công!