Bảng mô tả công việc bộ phận chăm sóc khách hàng

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là người phụ trách phòng chăm sóc khách hàng, chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về khách hàng và chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

Thu thập các khiếu nại từ các nhân viên. Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên đối với các khách hàng của công ty

Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải,…) và lập báo cáo trình các cấp trên

Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ/sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ/sản phẩm đó một cách tốt nhất

Quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty

Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định (theo quý/năm)

Xây dựng chính sách/cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới/sản phẩm được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp

Lập kế hoạch về chi phí cho việc chăm sóc khách hàng và trình lên các cấp lãnh đạo

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution - FCR)

Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành Kinh tế, Quản trị hoặc các ngành liên quan

Có kinh nghiệm tối thiểu 2 năm trong nghề

Thành thạo tin học văn phòng

Có thể sử dụng ngoại ngữ là một lợi thế

Có khả năng thấu hiểu sản phẩm, thấu hiểu khách hàng

Là người có khả năng quản lý, lãnh đạo

Có kỹ năng phân tích, dự báo, kỹ năng đàm phán và giải quyết vấn đề tốt

Là người linh hoạt, hòa đồng, thấu hiểu tốt

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.

Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng

Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, chống chỉ định,…)

Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù hợp cho khiếu nại đó

Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng

Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục cập nhật chính sách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ

Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ

Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ

Dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng

Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành liên quan đến Kinh doanh, Kinh tế, Truyền thông - Marketing hoặc các ngành liên quan

Kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí chăm sóc khách hàng

Thành thạo tin học văn phòng

Thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế

Có khả năng giao tiếp và thấu hiểu tốt

Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, dễ gây thiện cảm với người khác

Nhân viên trực tổng đài là người trực điện thoại cho các công ty có bộ phận tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng và trực tiếp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.

Trực điện thoại theo ca, tiếp nhận mọi cuộc gọi tới số Hotline của công ty phát sinh trong ca đó

Trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ / sản phẩm mà công ty cung cấp qua điện thoại. Phối hợp với các phòng ban trong công ty để kịp thời giải quyết vấn đề của khách hàng

Sẵn sàng quảng bá, giới thiệu các gói dịch vụ/sản phẩm hỗ trợ của công ty liên quan tới việc giải quyết vấn đề cho khách hàng

Chuyển cuộc gọi tới các phòng ban có chuyên môn giải quyết vấn đề của khách hàng. Chuyển cuộc gọi tới phòng ban liên quan khi có yêu cầu đặc biệt

Lưu trữ và quản lý thông tin cuộc gọi (thời lượng, thời gian phát sinh,…). Theo dõi chi phí thực hiện cuộc gọi

Thực hiện vệ sinh máy móc, thiết bị hỗ trợ công việc. Liên hệ các phòng ban liên quan để sửa chữa máy móc khi cần thiết

Gọi các cuộc gọi theo yêu cầu của cấp trên hoặc các nhiệm vụ khác liên quan

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

Điểm lợi nhuận của khách hàng (Customer Profitability Score)

Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Tỷ lệ doanh thu của khách hàng (Customer Turnover Rate)

Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Tốt nghiệp trình độ cao đẳng trở lên, bất kể ngành nghề nào

Có kinh nghiệm là một lợi thế

Biết ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản là một lợi thế

Có khả năng sử dụng máy tính và điện thoại. Sẽ được hướng dẫn cách bảo trì máy móc căn bản

Ưu tiên nữ, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, không ngọng hay tiếng địa phương

Nhân viên lễ tân là người phụ trách quầy lễ tân, đón tiếp khách khi tới và rời khỏi công ty. Ngoài ra, lễ tân còn phụ trách giải đáp các thắc mắc của khách khi tới doanh nghiệp và làm một số thủ tục Check-in (xin tên, thông báo khách cho người gặp, đeo thẻ,…).

Bàn giao đồ đạc, kiểm tra các ổ khóa, cơ sở vật chất trước khi ra về hoặc chuyển ca cho người ca sau

Chuẩn bị đón khách, Check-in cho khách

Sử dụng điện thoại để thông báo cho các phòng/các cá nhân trong công ty về khách sắp tới và hướng dẫn khách về sơ đồ của doanh nghiệp, giúp cho khách có thể tìm đúng người, đúng nơi quy định

Nhận các cuộc gọi tới đường dây nóng của công ty (thay trực tổng đài nếu công ty không có bộ phận tổng đài)

Kiêm phòng thông tin sơ bộ về doanh nghiệp khi có người tới hỏi ở doanh nghiệp

Tiếp khách chờ khi chưa tới hẹn

Làm thủ tục Check-out cho khách (nếu có)

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Tốt nghiệp trình độ Cao đẳng trở lên

Có kinh nghiệm lễ tân là một lợi thế

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ

Có khả năng sử dụng máy tính, điện thoại

Trí nhớ tốt, hiểu về sơ hồ doanh nghiệp, các quy định bên trong doanh nghiệp

Nhanh nhẹn, hoạt bát, lễ phép, lịch sự

Giao dịch viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch tại Ngân hàng, thực hiện các thủ tục liên quan tới tiền mặt hoặc phi tiền mặt và các yêu cầu khác từ phía khách hàng.

Thực hiện các giao cho khách hàng (bao gồm nghiệp vụ tiền mặt như nạp tiền, rút tiền, chuyển tiền,… hoặc nghiệp vụ phi tiền mặt như: mở tài khoản, liên kết ví điện tử,…) theo đúng thủ tục đảm bảo thời gian, chất lượng tốt

Luôn cập nhật các quy trình dịch vụ khách hàng và hướng dẫn của ngân hàng chủ quản

Phối hợp phòng dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân để lưu chuyển thẻ cho khách hàng

Tìm kiếm cơ hội bán chéo trong quá trình giao dịch và khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm khác hoặc gửi thêm tiền vào ngân hàng

Nếu không có khách hàng đợi giao dịch, tiến hành gọi điện để bán sản phẩm cho khách hàng khi được yêu cầu

Luôn cập nhật các sản phẩm, chương trình Marketing và các chiến dịch bán hàng mới. Trao đổi với các khách hàng giao dịch trực về những sản phẩm đơn giản

Giới thiệu khách hàng cá nhân cho các dịch vụ/sản phẩm phức tạp, giá trị lớn hơn cho chuyên viên Khách hàng cá nhân

Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch

Lập báo cáo hàng ngày sau khi hết giờ giao dịch

Giải quyết các yêu cầu khác từ phía khách hàng

Thời gian hoàn thiện chu trình đơn hàng (Order Fulfilment Cycle Time)

Tỷ lệ giao hàng đủ và đúng thời hạn (Delivery In Full, On Time Rate – DIFOT)

Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution - FCR)

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Tốt nghiệp trình độ Đại học các ngành Kinh tế, Tài chính Ngân hàng, và các ngành liên quan

Có tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm trong nghề

Thành thạo tiếng Anh là một lợi thế

Sử dụng thành thạo tin học văn phòng

Tinh thần phục vụ khách hàng chu đáo

Tư duy Logic

Là người cởi mở, hòa đồng, giọng nói dễ nghe

Trên đây là bảng mô tả công việc dành cho các vị trí/chức danh trong bộ phận chăm sóc khách hàng mà eLib muốn chia sẻ đến bạn. Hi vọng đây sẽ là tư liệu hữu ích giúp bạn nắm bắt và làm quen với công việc một cách nhanh chóng, ngoài ra, đây cũng là cơ sở giúp nhà quản lý xây dựng bảng mô tả công việc chất lượng dành cho doanh nghiệp của mình. Mời các bạn cùng tham khảo.